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诊断您客户体验痛点

星期日, 九月 20th, 2020

一些公司认为他们在客户体验(CX)计划中投入了相当多的人力资本,但并未获得预期的回报。可能有很多潜在的故障点,但是您如何诊断问题呢?

从明显的人开始:询问您的客户

如果您想诊断客户的体验,请询问您的客户。向您的顾客提出反馈的次数越多,获得的数据就越好。销售完成后立即询问。在他们与您的产品或服务联系了一段时间之后,给他们发送电子邮件。您甚至可以尝试在他们离开之前获取反馈,以确定是什么驱使他们离开或为什么他们放弃该过程。

即使您只得到很小一部分的答复,收到的数据对于诊断问题和纠正问题也将是无价的。了解客户的经验使我们可以进行更改以改进它。如果缺乏经验,可能会导致严重问题。如果体验良好,那么客户不仅会回来,而且愿意花更多的钱。

获取多渠道反馈

您的客户通过直接问答形式以各种方式与您交谈。客户在产品中采取的每项操作(例如使用频率,创建支持通知单和采用功能)都反映了他们的价值体验。

尽管直接反馈很有用,但准备捕获间接反馈也很重要。一些间接的反馈渠道是社区论坛式的评论。支持票证和呼叫中心信息。产品指标和社交媒体消息传递建议营销人员重视来自不同类型客户的信息。最终用户和一线员工可以在日常工作流程中提供宝贵的细节,而管理层级别的联系人可以更好地描述公司服务的整体有效性。

在整个组织中分享任何反馈。这使您的客户成功团队可以从销售团队收集的数据中受益;支持团队可以访问CS团队填充的全面历史记录;您和您的团队可以根据客户行为记录来个性化追加销售和续订广告系列。

如果在正确的时间获得反馈,那么反馈是最有价值的。寻求反馈的好时机包括:

  • 入职完成后不久。
  • 响应客户行为的变化。
  • 为了跟进新产品功能的介绍。
  • 完成预定的客户目标之后。

采用上下文诊断

诊断CX的最好方法是运行实时上下文诊断。仅仅依靠评估研究来解决造成客户沮丧的关键原因是不够的。因此,必须对实时的客户体验诊断进行深入研究,以补充评估研究。此外,传统的CX诊断方法不会影响与客户的日常互动,也不会影响多渠道客户体验的优化。实时CX诊断功能增加了可操作性,并使品牌可以在客户仍然参与时采取行动。

一旦确定了“现在的位置”并将其与“想要的位置”进行比较,您就可以开始采取行动来缓解挑战。要实时诊断CX,请使用Google Analytics(分析)之类的分析工具来衡量转化率,热图,衡量购物车的放弃率和流失率。拥有一组KPI可以识别客户体验中的差距并加以解决。

要求员工穿上顾客的鞋子

与品牌互动时,每天都要收集员工的反馈。建立一个鼓励员工分享想法和知识的过程。为您的员工创建每日签入调查,这可能需要一两分钟才能完成,但可以为您提供与他们与客户互动的宝贵见解。安排定期内部审核并要求您的员工通过在您的网站上完成购买,致电您的呼叫中心,进行在线聊天等来模仿客户互动。

可以通过测试您的在线聊天功能或24/7热线来快速确定技术问题。例如,在我们的呼叫中心测试期间,我们发现六分之一的呼叫从未接通。在调查时,我们发现多行配置不正确。但是我们只是通过模仿客户互动来发现它的。

重新评估客户旅程

每家公司都需要重新评估其客户旅程,全程停止。没有任何一家公司会幸免于2020年带来的变化,但是最终结果因您所在的行业,地理位置和许多其他因素而有所不同。自大流行开始以来,您的客户群可能已经转移。即便如此,新客户和回头客都无法像以前那样处理他们的支出。您也不能假设专家的水平在站点访问者之间是统一的。

客户体验是一项长期战略,但它会快速变化。展望今年剩余时间的公司可以围绕事件进行优化。在万圣节,圣诞节和新年期间,您的网站布局是否相同?您的客户今天购物的方式是否与三个月后相同?你怎么知道的?

目前,这是一种全方位的客户体验方法。由于大流行,像这样的摇摇欲坠是罕见的-如此众多的人寻找新公司和服务是不寻常的。更好地利用为客户带来轻松销售途径的公司蓬勃发展。

设计疫情时代的数字客户体验

星期一, 九月 14th, 2020

在有关新冠疫情影响的所有争议,辩论和分歧中,有一件事很明显:组织如何衡量客户体验以及围绕它们设计产品和服务的方式已经发生了巨大变化。这使许多组织处于竞争劣势,因为他们难以采用数字优先的策略,而许多员工仍主要在家工作。

确实,以数字为先的策略已成为与客户互动的必不可少的方法,而客户本身一直坚持这一策略。

您的数字体验会不会让任何人离开?

数字体验迅速变得比以往任何时候都更为重要,因为它是主要(或唯一)渠道客户必须进行交互的方式 。“影响有两方面:优先确定基础以确保客户可以完成其目标,并更改功能和功能的优先级以应对客户期望和需求的快速变化。

但是,如何将所有这些变成可以为所有客户人口统计的现实情况并非易事。在前所未有的业务动荡中,许多组织都难以完成任务。

如何设计和建造所有产品,目前是个问题。许多组织都面临能力问题-太多组织需要转型,而这一切现在必须完成。我们可以看到内部团队不堪重负,许多机构正在尽力满足需求。这种超负荷的结果是某些客户群的服务不足,尤其是在较高年龄段。

在数字项目中,一个选区经常被忽视,那就是老年人。过去,组织有这样的心态,即大多数老年顾客将更有可能使用店内购物。如今,这种方式已不复存在,并且各组织迟迟才意识到他们的数字服务不太适合老年用户的需求。因此,这不仅仅在于建立新的客户参与方法,还在于重组现有系统以使其更易于访问和更具包容性。

对设计思维的兴趣日益增长并被采用

随着组织争相缩小客户敬业度的差距,设计思维的概念正越来越多地应用于业务战略和运营。设计思维是团队用来理解用户,挑战假设,重新定义问题并创建用于原型和测试的创新解决方案的非线性迭代过程。涉及五个阶段-强调,定义,构思,原型设计和测试-解决定义不明确或未知的问题最有用。

这是要问的问题,’是什么让客户更轻松地达成协议?客户对该元素的情感反应是什么?实现这一目标的最佳方法是询问客户。测试和学习。重要的是,了解客户的目标并进行设计以帮助他们实现这些目标。

组织认为需要改变游戏规则

好消息是,许多组织都意识到他们需要改变与客户合作的方式。

随着客户希望并希望替换店内,员工和触摸相关的交互,数字技术的认知度和接受度已经加快。一些例子包括采用非接触式支付,网站访问量和对结帐交付方式的期望激增。

另一个转变是对数字物理网桥的更迫切需求,这些数字网桥将用户连接到信息而无需购买产品或询问员工。 例如,QR代码在将用户连接到饭店的数字菜单时终于被采用,应用程序中可用的定位器功能取代了询问员工的指示,店内可视化和条形码搜索以获取产品详细信息和等级以及无需拿起产品即可进行评论。

关于现在正在广泛使用的元素,当然,在技术方面,用户开始期望获得全渠道体验,为什么客户不能够通过最适合他们的需求的设备(计算机,移动设备,语音等)与服务进行交互?

尽管如此,这仍然需要吸收和处理很多,对于许多组织来说,远程劳动力是一个新现实。

我们现在看到了想要数字化转型的客户的巨大飞跃,但是他们发现人们在家工作时很难进行关键的创新。许多组织对于远程工作尤其是远程设计思想都是陌生的。幸运的是,那里有用于远程视觉协作的出色工具,并且我们已经成功地将传统的研究和研讨会活动改编为远程格式。

在这一点上,我们与之合作的许多组织发现,使用远程技术并按需精简,它们可以比以前更加高效,我们想知道,即使在希望结束这场危机之后,有多少人会不急于重新开设办事处呢?

最佳实践不是专注于参与,而是了解客户。要问的问题包括“她的目标是什么?她需要什么信息来做出决定?您的经历如何以一种容易,直观,有效且积极互动的方式为她提供这些信息?内容,术语,功能,交互元素和基础技术应为该目标服务。

零售商的客户体验

星期日, 七月 26th, 2020

对于零售业而言,客户体验是成功的关键要素。但是,什么才是真正有效的购物体验的特征呢?在这篇文章中,我们将向最优秀的零售商学习,以了解是什么构成了真正的出色客户体验。

很显然,成功的零售商将是那些能够开发最高水平客户体验的零售商。几年前著名的零售启示导致大型购物中心和知名品牌的关闭,就是证明。具有各种产品的庞大零售空间不再是吸引顾客的主要功能。对于今天的客户而言,难忘体验的开始不仅仅是店面。

这是因为消费者的需求和期望已经改变。结果,零售商的产品也需要改变。

显然超级市场,附近的小商店和折扣店将继续存在。但是也可以肯定的是,他们将不得不重新考虑他们的业务,尤其是考虑到数字化转型已从根本上改变了游戏规则这一事实。

零售业客户体验:4个基本特征

电子商务平台的出现及其近年来的显着增长证明了市场已不再像从前那样。取而代之的是,它遵循一种新的逻辑并具有一个新的目标受众,该受众由数字化且比以往要求更高的消费者群组成。

尽管在此期间所有传统零售商都承受着市场压力,但数字化转型为增长和发展提供了许多有用的工具和具体的解决方案。必须重复的重要一件事是专注于改善客户体验,这是提高客户满意度并因此增加收入的战略杠杆。

但是客户期望得到什么体验?有效的客户体验的特征是什么?

1.个性化

毫无疑问,第一个特征是个性化。无论是在平台上还是在实体商店中,客户都希望被视为独特的 客户,并将其置于根据其特征进行校准并专门针对他们设计的体验的中心。

这就是为什么客户感到满意的原因,无论他们在客户旅途中的什么地方,他们都满意进入商店并被视为忠实的客户,或者接收直接发送给他们的个性化消息或视频,这些消息或视频可以完美地满足他们的需求。除其他事项外,不仅必须个性化客户体验,而且我们可以走得更远,个性化使消费者体验更加令人难忘的其他元素,例如产品。

这正是时尚界许多零售商提供的服务。客户有机会在网上或商店中选择产品,并从标准模型开始按自己认为合适的方式个性化产品,从而创建出完全适合其期望和愿望的独特对象。除其他事项外,个性化产品的能力不仅受到数字转换提供的新解决方案(例如人体扫描仪)的青睐,而且最重要的是,它拦截了不断增长的趋势。

约有一半在网上购物的意大利千禧一代表示,他们愿意为定制的个性化服装或鞋子多付40%的费用。

2.沉浸

沉浸感是现代,有效的零售客户体验的第二个特征。这意味着,消费者在进行购买时必须感到充分参与,并以适应于他们的选择和投入的连贯而完整的体验为中心。

实现此目的的一种方法是开发一种组合信息的全渠道网络,而与使用的设备无关。这意味着公司必须能够通过尽可能多的接触点通过相关消息与客户联系,当用户决定激活它们时,这些接触点会协同工作。这样,消费者将可以自由选择何时以及在哪种设备上进行消费者体验。例如,客户必须能够从PC上检查产品的可用性,去实体店时用智能手机对其进行个性化设置,通过商店的自助服务终端在零售商的网站上注册,尝试使用建议的所选产品的销售人员,然后按应用付款。

所有这些必须以均匀和连续的方式进行,不得重复或重叠。据埃森哲称,必须重复执行某些操作才能使十分之九的消费者感到沮丧,他们可能会决定从长远来看放弃这种体验。

3.记忆力

零售客户体验的另一个特征:它必须令人难忘。到目前为止,现代消费者发现自己确实沉浸在充满刺激,信息和冲动的环境中。这意味着要引起注意,零售商必须是相关的,因为消费者自然会滤除被认为烦人或无关紧要的冲动和信息。从这个意义上讲,客户体验必须是令人难忘的,并且必须是公司为了在竞争中脱颖而出而激活的战略工具之一。怎么做?

显然,上面列出的功能有助于实现这一点,但是零售商可以做的最好的事情就是利用新技术丰富消费者的体验。一个例子就是增强现实,它代表了一种有前途的工具,可以使消费者沉浸在刺激所有感官的购物体验中。

另一个例子是智能扬声器的使用,这种智能扬声器在世界各地的消费者家庭中越来越普遍。实际上,允许消费者通过与数字助理进行交互来在家中购买产品,将使您的购物体验令人难忘。

4.移动友好

最后,真正有效的客户体验不可避免地是移动友好的。

这意味着,如果零售商是数字零售商,则浏览体验必须流畅,轻松,以便可以从智能手机或其他类似设备上享受浏览体验。如果零售商是实体店,则他们必须将店内体验与电话的使用相结合,以便两者进行交流并几乎交织在一起。这种特殊需要主要来自对新习惯的分析。在这里,我们可以看到零售的未来将通过智能手机屏幕传递。

现在,越来越多的人在使用移动设备,原因有多种:从通过聊天进行交流到欣赏视频和其他内容,再到购买产品和服务。除其他事项外,许多人在去实体商店之前或什至在商店里时都使用智能手机,以获取更多信息,使用提示和其他客户的意见。

其次,从广义上讲,移动化意味着改变您的交流方式,以便利用零售部门的非传统渠道,例如社交网络。毕竟,用户已经在使用他们的移动设备来浏览Facebook等,此外,社交和电子商务的组合正变得越来越巩固,已成为该行业中最重要的趋势之一。