发展更好的客户体验

当今的客户具有不同的需求和优先级。客户需求水平更高,企业需要意识到这一点。客户体验(CX)也已经改变,满足这些不断变化的景观需求是一个障碍,但并不是使用正确的方法无法克服的障碍。

去年年底,麦肯锡的一份报告确定了CX的三个新趋势和新领域。他们是:

  • 建立抱负和目标
  • 转变业务
  • 启用转换

执行客户体验转换不是一件容易的事,但是有了这三个核心构建模块,公司就可以致力于实现新功能,并充满信心地展示它们以获取竞争优势。

客户体验转换的三个基石。

建立抱负和目标

顺畅,愉悦和忠诚是客户旅程中必不可少的三个方面。但是拥有这样的愿望不能仅通过测量和跟踪来实现。相反,在此过程中,需要将透明链接作为一般路线图的一部分进行连接。

对于客户服务,联系中心是第一联系点。如果您的代理商在使用他们提供一致和流畅的体验的工具时遇到困难,那么客户的结果将不会更好。

通过创造出色的客户体验,您就可以迈出成功的第一步。然后,这种愿望可以形成您可采取的措施的路线图。如果您已经有了一个路线图,那么请重新构想这些步骤,以实现客户设定的品牌期望,以便为您的团队设定它。

转变业务

麦肯锡的分析师认为,重塑客户体验必须建立一个敏捷的,跨职能的团队,并具有全方位的技术专长和不断改善的意识。

跨职能团队检查客户的需求以及如何充分地解决这一问题。他们坚持要展示创新思想和想法,以讨论痛点并确定基本指标的优先级。开发完成后,团队将它们分布到整个公司中,并集成到公司技术堆栈中。

云联络中心软件允许联络中心代表与其他业务部门之间进行全面协作。提供一个内部目录,其中包含无处不在指示器,因此,如果座席需要联系公司专家来回答问题,则可以。

启用转换

进行此类转换的联络中心负责人和高级管理人员需要继续进行具有前瞻性的举措,以便在下一阶段的开发到来时就可以利用现有功能。这种势头促进了从上到下灌输在员工队伍中的以客户为中心的思维方式。

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