事情是这样的：没有客户，您的电子商务业务只是一个拥有漂亮产品照片的网站。这就是为什么开发，测试和调整客户体验应该成为将电子商务业务扩展到潜在收入高峰的首要原因。简而言之，这是购物者对您的电子商务品牌的体验质量，决定他们在商店上花费多少，是否返回您的品牌以及如何忠诚的关键。
因此，您的电子商务客户体验可以成就或破坏您的长期业务增长。实际上，它可能完全破坏转化率。
为什么？
因为糟糕的，未经测试的，非创新的客户体验会破坏购物者购买过程的每一步。它会在认知阶段稀释品牌信任度，在结帐阶段造成混乱，并在转换阶段后产生挫败感。糟糕的CX不仅会影响您的转化率，还会损害您的重复业务和忠诚度。
电子商务客户体验（CX）与用户体验（UX）
尽管企业主经常可以互换使用这两个关键要素，但它们具有根本的区别。UX指的是浏览器如何与您的Web商店互动以及他们对该互动的体验。用电子商务的术语来说，您可以通过放弃的购物车费率和转化次数，或从最初的访问商店到进行销售需要多少次操作/页面/互动来衡量UX的有效性。简而言之，这就是您网站的可用性。
另一方面，CX是购物者与您的在线商店品牌之间的所有互动-在其旅程的各个方面（包括转换后），您的电子商务端到端客户互动。用电子商务的术语来说，您可以通过重复客户价格以及购物者向其他人推荐您的可能性（即评论）来衡量。UX是更广泛的CX策略的一部分。因此，您的用户体验在您的整体CX中起着作用-其中包括网站用户体验之外的其他方面。
UX和CX之间的区别
简而言之：CX确保您在整个站点（UX）以及购物者旅程的每一个环节都建立以客户为中心的体验！
但这不是所有的厄运和忧郁！借助适当的客户体验技巧和创新，您可以确保与客户建立联系，增加收入和效率并降低总体成本。即使是最小的调整或修改，也可以改善每个客户旅程点的整体客户体验，并帮助您在最接近的竞争对手中保持领先地位。
在本文中，我们将向您展示如何评估在线商店的整体客户体验，并向您提供17种客户体验技巧和创新，以测试和实施以建立您的百万美元品牌。从简单，廉价的调整到更重要的投资，这些投资可以为发展您的在线商店品牌带来丰厚的回报。
通过6个步骤审核您的客户体验
在测试和实施新的客户体验技巧和创新以创建以客户为中心的电子商务品牌之前，您需要了解自己的立场。在这里，良好的客户体验审核就可以发挥作用。您想全面了解目标购物者如何与之互动并查看您的品牌，并查看购物者旅程中的接触点-从他们第一次找到产品时，到从您的品牌购买时到购买后的互动。这是审核客户体验以帮助您入门的关键步骤。
- 查看您的数字指标。首先，您需要对Google，PPC，电子邮件和废弃的购物车分析有很好的了解。
- 查看您的支持指标。仔细阅读您的支持内容，并列出最常提出的问题，疑虑或投诉清单。
- 问你的顾客。对主要的忠实购物者进行访谈和/或进行更广泛的调查，以直接从源头获得有关他们如何找到您的品牌，他们的旅程如何，促使他们决定从您的品牌购买商品的反馈，等等。
- 在内部测试您的购物流程。通过跟踪您自己的广告和购物者经过转化过程的整个过程，并在此过程中回顾所有自动化（包括电子邮件），将自己置身于潜在客户的鞋中。
- 制定您的客户旅程。采取上述步骤中的所有指标和观察，规划您的购物之旅，并确定有效的关键触点和需要改进的关键触点。
- 将优化分为三个关键阶段。您希望将客户体验分为购买前，购买和购买后两个阶段。预购阶段是客户体验的第一步：挂钩。在购买阶段，您可以与目标明确的购物者互动。采购后阶段是您与新客户互动并建立品牌忠诚度的最后机会。
可以说，一旦您拥有一块土地，就让我们看一下可以测试和实施的顶级客户体验黑客技术和创新-从简单，快速的黑客技术到需要更多预算和时间但非常有效的创新。
预购阶段的客户体验技巧和创新
1.通过商店布局和设计审查来确保您的UX Foundation有效
您商店的用户体验是您的第一印象，并最终从每个接触点启动客户体验。这就是为什么对整个商店的设计进行全面回顾如此重要的原因。以下是您应该询问的有关商店的设计元素问题的细分，这些问题将指出您可以进行的调整。
- 您是否在使用优质的生活方式产品照片？
- 您的设计拥挤还是简单？
- 您的基本页面和联系方式容易找到吗？
- 您的副本，颜色，布局和字体是否与您的电子商务品牌标识一致？
- 您的商店容易浏览吗？
- 您的产品，页面和高价值信息容易找到吗？
电子商务品牌，使一个良好的第一印象与他们的网站设计一个很好的例子是吃草。从说服他们的产品和目标受众的明亮的生活方式产品页面，到易于导航，在其工作方法部分使用智能设计，类别页面设计以及横幅CTA，它们立即吸引了潜在购物者的注意力。
2.使用CX指标将您的首页转变为品牌中心[中级]
本质上，您的首页应该是您品牌的仪表板。我们了解到客户的旅程，从A到B绝不是直线。购物者可能会在看到Facebook广告后在Google上搜索您的品牌，或者从产品目标网页浏览到您的商店；无论他们如何使用，潜在客户都可以在旅途中多次访问您的首页。这就是为什么商店首页不应该只是一个永无止境的产品清单，而是应该针对购买过程的每个阶段进行优化，可以说是您品牌的枢纽。
简而言之，您商店的首页应以主要类别，最畅销产品，退货政策（和其他重要信息页面）和UGC（例如评论或社交帖子分享）的形式突出显示主要品牌和产品。如果相关，您还将希望提供有关产品或产品服务的工作方式的摘要。所有操作都以简单的方式完成，易于消化和导航。Birchbox是一个建立主页品牌中心的理想商店。
最终，您将需要查看指标以决定哪些产品应突出显示并测试所有首页元素。这里有一些技巧，可以帮助您将商店的主页变成转换中的品牌和产品中心或仪表板。
- 确保您的首页快速加载
- 将您的USP放在首位并居中
- 展示最畅销的产品
- 包括指向有用页面的链接，例如运输政策，条款和条件以及联系方式
- 突出显示您的主要产品类别
- 将您最重要的信息放在首位
尽可能个性化潜在购物者的首页体验-稍后再介绍！
包括您的最新高价值博客文章的部分
展示评论，推荐和/或UGC
专家提示：通过在首页上使用基于主题的存储桶，可以使首屏促销与您的潜在购物者更加相关。基于主题的存储区是您将产品类别链接在一起以促进主题促销的地方。例如，可以将“网络星期一”的销售分组在一起，或者将假日，婴儿送礼会或情人节礼物部分（可在您的主页上单击）组合在一起，将购物者送往会带来良好礼物的各种类别的产品中。
3.整合增强现实的力量[专家]
AR技术为您的客户提供了一种与您的产品互动的强大方法。许多顶级电子商务品牌（例如Paw.com）都使用它来帮助简化预购阶段的客户体验，从而带来更好的转化和产品信任度。增强现实技术使您可以通过更好的可视化来创建令人难忘的独特体验，同时还将潜在客户留在商店中的时间更长。而且，由于Shopify AR等技术进步，AR已成为主流，可供电子商务品牌使用。
4.投资AI来个性化购物者的体验[中级]
在我们针对电子商务的顶级客户体验黑客和创新列表中，接下来是使用AI来个性化您的潜在购物者在商店中的体验。个性化是一个强大的工具，可在简化CX的同时提高转换率，尤其是当您超出通常的个性化向上或交叉销售建议时。个性化可以基于人口统计，浏览行为，兴趣，季节和天气等等。
您可以使用以下三种方式使用AI创新来成功吸引潜在客户并增强您的客户体验。
个性化商店主页
如您所知，第一印象至关重要，当涉及到您的首页时，有时您只有几秒钟的时间吸引一个全新的购物者。但是，如果您可以使该中心更加个性化，那么结果可能会非常有利可图。这可以通过向不同的商店访客显示不同的标语或畅销产品来实现。就像安装DataCue这样的应用程序一样简单，该应用程序使用站点cookie和您的首选项来确定哪些类型的购物者可以看到哪些内容。
布兹（Boozt）是一个品牌很好的例子，该品牌可以为特定购物者个性化主页。这是我看到的两个主页；第一个–从我第一次访问我的商店开始；第二个–在我进行了一些浏览之后，从我以后的访问中获得。
如您所见，第一个主页是关于为新的网站访问者吸引类别意识，而第二个页面则是推动其最新（相关）促销活动。
个性化商店导航
网络商店中个性化导航的一个完美示例是您可能听说过的一个小品牌-亚马逊！另一个是电子商务品牌Asos。根据我以前的导航选择，当我访问他们的在线商店时，我会自动导航到他们的女性类别，并显示所有女性子类别。
Asos个性化导航示例
与首页个性化一样，商店导航个性化也基于cookie的重新定向，使您可以显示与他们以前的网站行为和兴趣更相关的潜在购物者产品。有各种应用程序和工具，例如Barilliance，它们使您能够以最少的技术知识来个性化客户体验。
个性化促销，促销和促销
个性化客户体验的另一种常见方式是提供促销的类型和时间。这可以像为同一促销显示不同的产品视觉效果一样简单，也可以像针对特定流量创建特定的促销一样简单-类似于您对电子邮件营销促销进行细分的方式。如果客户一直在关注您的$ 25-Ts，那么设计师手袋的一般促销活动就不会吸引他们。个性化促销和建议产品（通过交叉销售和向上销售）的想法是在购物者积极寻找时提供他们想要的东西。
假设某个购物者两次访问您的在线商店并搜索了您的运动类别。您不希望在他们初次访问时用一个特定的一般类别的促销来轰炸他们，因为这是当他们只是了解您的商店品牌和您所销售的商品时。但是，一旦他们对您的商店和特定类别表现出兴趣，对他们已经非常有兴趣购买的产品进行适时的促销弹出窗口，首页标语或购物车惊喜折扣，不仅可以改善他们的购物体验，还可以增加您购物的机会。进行销售。
在过去的两年中，由于Bold Brain等应用程序的进步，通过AI和机器学习提供产品推荐变得更加容易。因此，如果您想打扰您，那么如果您想建立一个百万美元的品牌，那么对AI个性化进行投资应该是轻而易举的事。
奖励个性化提示：不要忘记测试退出意图弹出窗口！您要在意识或购买前阶段要测试的最后一个客户体验技巧是退出意图弹出窗口。StoreYa的“退出弹出窗口”等实用工具将使用定位规则，使您能够根据客户的购物行为向他们提供独家交易。
5.跳入语音辅助购物潮流[专家]
语音辅助购物的受欢迎程度正在增长，而电子商务品牌未充分利用此机会来提升客户体验。语音辅助购物快速而无缝，可帮助您在不断发展的语音购物平台（例如Alexa，Siri或Google Assistant）上购买产品，从而改善品牌的购物体验。借助VoiceFront之类的产品，使您的品牌在语音辅助购物上最简单的方法。
语音前端工具，用于在语音购物上获得电子商务品牌2
6.将产品尺寸提高到新水平[中级]
众所周知，尺寸指南在帮助潜在客户从您的商店中选择产品以及确保他们对产品满意时起着至关重要的作用。这对于服装尤其重要。实际上，在购买和购买后阶段的客户体验方面，尺寸和合身性是一个大问题。
潜在购物者从一家新的服装电子商务商店购买商品时，最大的担忧之一就是该商品是否适合他们。因此，尽管您的传统尺码指南可以缓解这种情况，但升级商店以包括交互式，创意和/或功能性的在线尺寸指南可以帮助您超越最接近的竞争对手，提高CX并提高退货率。让我们看一下一些顶级电子商务品牌，以获取灵感，使他们的产品规模达到专业水平。
适用于交互式电子商务尺寸指南的fitfinder应用程序
如果您正在寻找更简单但实用的方法，Shopify商店Luna Sandals就是一个很好的例子。他们提供了可打印的尺寸指南，购物者可以用来测量脚的尺码，并确保尺寸与凉鞋对齐。
7.整合Facebook和Instagram购物选项
您还可以通过确保您的产品出现在他们所处的平台上，使潜在客户和常规购物者都能更轻松地进行品牌购物。这就是Facebook和Instagram商店可以非常有效的地方。
随着Facebook与Shopify合作等最新进展，使商店完全品牌化，这些新渠道使您可以通过轻松的目录集成将品牌和客户体验带到在线商店之外的平台。尽管仍在推广中，可能要花一个月才能到达您所在的地区，但如果您已经为Instagram设置了产品标签，您将自动访问Facebook商店。您可以在此处阅读有关此推广的更多信息。
购买阶段的客户体验技巧与创新
接下来，让我们看一下与潜在购物者一起实施的客户体验技巧和创新方法，这些潜在购物者不仅已经了解您的品牌，而且还在积极地决定向您购买商品。
8.通过实时聊天机器人提高您的客户支持水平[中级]
如果您仍未添加24/7实时聊天支持，那么您将落后于客户体验曲线。实时聊天可确保客户实时获取答案，简化购物流程，同时提高转换率。但是，将在线聊天与电子商务的购物机器人结合起来，对于提供实时解决方案和促销以促进销售特别有用。其中包括Shopify Messenger（可通过Facebook Messenger提供完整的购物体验）或Tidio Live Chat（用于实时客户互动和电子商务机器人）。
9.将个性化设置从您的商店转到电子邮件营销[基本]
自动化的个性化电子邮件再营销活动可以通过向潜在的购物者提供他们在寻找时所需要的东西，并使其整体体验尽可能地简化，从而帮助他们将他们转变为转换后的顾客。技巧是为较小的购物者细分创建高度相关的电子邮件，然后将其发送到正确的着陆页和产品页面。
假设您要在商店中促销户外服装产品。如果不进行细分就将其发送到整个电子邮件再营销列表，则您不太可能实现ROAS目标。但是，将该促销发送给那些对户外产品表现出兴趣的现场访问者，或者回访以前曾从您那里购买过户外服装的客户，那么满足您的广告支出回报率的机会就很高。为什么？因为您要提供他们正在积极寻找或想要的产品的交易，并通过高度相关的促销来改善客户体验。
专家提示：可以将相同方法应用于您的Facebook和Google再营销广告系列。向搜索者发送针对他们的产品搜索量身定制的高度具体的促销活动，不仅有助于增加点击量和增加转化次数，还可以通过将他们积极寻找的产品放在第一位和第二位来帮助改善客户体验。有关这些以及其他Google专家的再营销策略，请访问我们的11种RLSA促进转化策略。
10.测试先试后买的策略
电子商务的增长趋势是先试后买的选择。在这里，您可以通过允许潜在的购物者在分钱之前了解和喜爱您的产品，从而消除结帐时的付款摩擦。在此需要特别注意的是，因为先试后买策略并不适用于每个品牌或利基市场，所以您需要先对其进行A / B测试，然后再将其集成到客户体验策略中。您还需要具备提供此类服务的基础架构，因为它可能会带来大量的回报，需要专业处理。
随着先试后买的普及，支持这些选项的技术也随之发展。
11.认真对待您的交付选项[基本]
另一个客户体验创新涉及您的交付选项。由于亚马逊的文化，在线购物者希望他们的产品尽快交付。是的，免费送货可以帮助吸引新购物者。但是，如果这意味着他们可以更快地获得产品，则许多购物者愿意升级到付费送货方式。对更快交付选项的需求在很大程度上推动着新技术的发展。
一个示例是按需交付应用程序Packaly，该应用程序使客户可以使用自行车信使选择60分钟的交付选项-重点放在减少碳足迹上。另一个示例是Click and Collect Shopify应用程序，它使您能够提供取件选项。当然，这些仅值得在生产或存储地点及其周围的市场进行测试，不适用于按需打印产品商店。
如果您正在寻找以城市为中心或以客户为中心的全球交付方式，则最好坚持使用诸如ShipStation之类的应用和服务，并让您的客户选择升级的交付方式，以平衡他们对速度的需求与预算。
12.简化结帐[中级]
笨拙的结帐流程或突然发现的隐藏成本对潜在客户而言，没有什么比这更令人沮丧的了-这两种方法都会破坏整个客户的旅程，并导致转换损失。简化和优化您的结帐应包括：
- 设计和布局结账优化，具有简单的来宾结账选项，信任徽章，首选付款选项，以及客户在结账过程中的位置的直观显示。
- 购物车骇客可以改善结帐优化，例如产品图片显示，透明的成本，向上销售策略以及购买产品的好处要点。
- 全面的购物体验创新可帮助简化结帐流程，例如购物车查看，产品评分和评论以及利用视频的力量。
购买后阶段的客户体验技巧与创新
如果您想建立成功的长期业务，那么当客户单击结帐按钮时，您的客户体验就不会结束。它包括无缝的沟通和支持，直到他们得到他们的产品为止；以及售后策略和奖励，以建立忠诚度并提高回头客率。
13.投资创意的“谢谢”页面[基本]
不要忘记您的“谢谢”页面！这似乎是一种基本的客户体验黑客，但它是重要的。这是绘制购买后客户旅程的理想起点–在这里，您需要为交付过程定下基调，增强品牌印象和/或追加销售。
一个好的“谢谢”页面应：
- 在语音和身份方面成为品牌，同时尽可能发挥创意
- 折叠上方包含CTA
- 热情积极
包括社交共享选项，促销优惠，调查链接或任何其他可让您与新客户互动的内容
为了让您了解“谢谢”页面中有多少创意空间，以下是万圣节服装的视频！
您不想做的是在“谢谢”页面中添加过多内容，过度承诺任何内容–当然会产生相反的效果–或对设计懒惰。
14.升级您的交流[基本]
客户体验旅程中的下一个关键要素是售后沟通。至少应包括确认和交货/装运更新，以使您的客户了解他们的产品在哪里以及交货是否按照承诺进行。这些自动电子邮件的诀窍是确保它们不会过于通用，因为这可能会损害您品牌的整体印象，甚至在您开始之前就没有影响。这是Zalando使用Omnisend发送的一封良好的电子商务购买确认电子邮件的两个示例。
15.创建独特的拆箱体验[中级]
您可以将客户体验提升到五档的另一种方式是您的拆箱体验。这是您几乎一对一地直接与新客户互动的最后机会。要真正给人留下深刻的印象，您需要您的拆箱体验具有品牌效应，影响力和共享性。简而言之，它应该给人留下超越任何旧标准交付期望的印象，并带有一点惊喜。
这并不意味着您必须在高档包装上花费大量预算；我最喜欢的在线购物体验之一是Book Depository的每本书订购中都包含一个书签，该书签可使设计保持最新状态。他们的包装并不太令人兴奋，但是他们提供了高质量的选择，以确保每本书都达到最佳状态。
16.具有售后反馈和评论挖掘的策略性[中级]
如文章开头所提到的，获得客户的反馈和评论对于调整和改善电子商务客户体验至关重要。但是，只需一点创意，您就可以使用它们来提高他们的整体体验和您的销售额。以下是一些让您的创意源源不断的想法：
- 寻找使用副本和演示文稿来表示关心的方法
- 包括产品保养提示和操作指南
- 添加信息并链接到VIP和会员计划
- 为评论或调查提供奖励
- 保持简短的反馈请求（和调查）
- 包括非常规的向上或交叉销售产品选项
17.奖励忠诚度[中级]
建立客户忠诚度并推动重复业务是客户体验难题的最后一部分。就像电子商务营销策略的方方面面一样，个性化设置越多越好。这可以像发送购买周年纪念电子邮件或带有战略产品建议或个性化促销的生日再营销活动一样简单而有效。或将定制的SMS交易发送给最忠实的客户。
可以提供个性化忠诚度奖励的品牌的一个很好的例子是丝芙兰的Beauty Insider计划。为多个事件和积分提供各种选项，意味着客户可以根据自己的喜好自定义奖励。这样可以在售后（带有邀请）和预购买（通过转换以前的购物者并保持他们的参与度）中创造良好的电子商务体验。
最后的想法：测试一切
在那里，您可以使用17种客户体验技巧和以客户为中心的创新，将自己的电子商务品牌提升到新的增长水平。但是，在实施这些新黑客时，您要确保首先测试所有内容，以便可以调整和调整客户旅程以适合您的特定品牌，利基市场和目标购物者。这也是您经常需要评估，调整和升级以将您的业务扩展到数百万美元收入水平的事情。