诊断您客户体验痛点
一些公司认为他们在客户体验（CX）计划中投入了相当多的人力资本，但并未获得预期的回报。可能有很多潜在的故障点，但是您如何诊断问题呢？
从明显的人开始：询问您的客户
如果您想诊断客户的体验，请询问您的客户。向您的顾客提出反馈的次数越多，获得的数据就越好。销售完成后立即询问。在他们与您的产品或服务联系了一段时间之后，给他们发送电子邮件。您甚至可以尝试在他们离开之前获取反馈，以确定是什么驱使他们离开或为什么他们放弃该过程。
即使您只得到很小一部分的答复，收到的数据对于诊断问题和纠正问题也将是无价的。了解客户的经验使我们可以进行更改以改进它。如果缺乏经验，可能会导致严重问题。如果体验良好，那么客户不仅会回来，而且愿意花更多的钱。
获取多渠道反馈
您的客户通过直接问答形式以各种方式与您交谈。客户在产品中采取的每项操作（例如使用频率，创建支持通知单和采用功能）都反映了他们的价值体验。
尽管直接反馈很有用，但准备捕获间接反馈也很重要。一些间接的反馈渠道是社区论坛式的评论。支持票证和呼叫中心信息。产品指标和社交媒体消息传递建议营销人员重视来自不同类型客户的信息。最终用户和一线员工可以在日常工作流程中提供宝贵的细节，而管理层级别的联系人可以更好地描述公司服务的整体有效性。
在整个组织中分享任何反馈。这使您的客户成功团队可以从销售团队收集的数据中受益；支持团队可以访问CS团队填充的全面历史记录；您和您的团队可以根据客户行为记录来个性化追加销售和续订广告系列。
如果在正确的时间获得反馈，那么反馈是最有价值的。寻求反馈的好时机包括：
- 入职完成后不久。
- 响应客户行为的变化。
- 为了跟进新产品功能的介绍。
- 完成预定的客户目标之后。
采用上下文诊断
诊断CX的最好方法是运行实时上下文诊断。仅仅依靠评估研究来解决造成客户沮丧的关键原因是不够的。因此，必须对实时的客户体验诊断进行深入研究，以补充评估研究。此外，传统的CX诊断方法不会影响与客户的日常互动，也不会影响多渠道客户体验的优化。实时CX诊断功能增加了可操作性，并使品牌可以在客户仍然参与时采取行动。
一旦确定了“现在的位置”并将其与“想要的位置”进行比较，您就可以开始采取行动来缓解挑战。要实时诊断CX，请使用Google Analytics（分析）之类的分析工具来衡量转化率，热图，衡量购物车的放弃率和流失率。拥有一组KPI可以识别客户体验中的差距并加以解决。
要求员工穿上顾客的鞋子
与品牌互动时，每天都要收集员工的反馈。建立一个鼓励员工分享想法和知识的过程。为您的员工创建每日签入调查，这可能需要一两分钟才能完成，但可以为您提供与他们与客户互动的宝贵见解。安排定期内部审核并要求您的员工通过在您的网站上完成购买，致电您的呼叫中心，进行在线聊天等来模仿客户互动。
可以通过测试您的在线聊天功能或24/7热线来快速确定技术问题。例如，在我们的呼叫中心测试期间，我们发现六分之一的呼叫从未接通。在调查时，我们发现多行配置不正确。但是我们只是通过模仿客户互动来发现它的。
重新评估客户旅程
每家公司都需要重新评估其客户旅程，全程停止。没有任何一家公司会幸免于2020年带来的变化，但是最终结果因您所在的行业，地理位置和许多其他因素而有所不同。自大流行开始以来，您的客户群可能已经转移。即便如此，新客户和回头客都无法像以前那样处理他们的支出。您也不能假设专家的水平在站点访问者之间是统一的。
客户体验是一项长期战略，但它会快速变化。展望今年剩余时间的公司可以围绕事件进行优化。在万圣节，圣诞节和新年期间，您的网站布局是否相同？您的客户今天购物的方式是否与三个月后相同？你怎么知道的？
目前，这是一种全方位的客户体验方法。由于大流行，像这样的摇摇欲坠是罕见的-如此众多的人寻找新公司和服务是不寻常的。更好地利用为客户带来轻松销售途径的公司蓬勃发展。
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