零售商的客户体验
对于零售业而言，客户体验是成功的关键要素。但是，什么才是真正有效的购物体验的特征呢？在这篇文章中，我们将向最优秀的零售商学习，以了解是什么构成了真正的出色客户体验。
很显然，成功的零售商将是那些能够开发最高水平客户体验的零售商。几年前著名的零售启示导致大型购物中心和知名品牌的关闭，就是证明。具有各种产品的庞大零售空间不再是吸引顾客的主要功能。对于今天的客户而言，难忘体验的开始不仅仅是店面。
这是因为消费者的需求和期望已经改变。结果，零售商的产品也需要改变。
显然超级市场，附近的小商店和折扣店将继续存在。但是也可以肯定的是，他们将不得不重新考虑他们的业务，尤其是考虑到数字化转型已从根本上改变了游戏规则这一事实。
零售业客户体验：4个基本特征
电子商务平台的出现及其近年来的显着增长证明了市场已不再像从前那样。取而代之的是，它遵循一种新的逻辑并具有一个新的目标受众，该受众由数字化且比以往要求更高的消费者群组成。
尽管在此期间所有传统零售商都承受着市场压力，但数字化转型为增长和发展提供了许多有用的工具和具体的解决方案。必须重复的重要一件事是专注于改善客户体验，这是提高客户满意度并因此增加收入的战略杠杆。
但是客户期望得到什么体验？有效的客户体验的特征是什么？
1.个性化
毫无疑问，第一个特征是个性化。无论是在平台上还是在实体商店中，客户都希望被视为独特的 客户，并将其置于根据其特征进行校准并专门针对他们设计的体验的中心。
这就是为什么客户感到满意的原因，无论他们在客户旅途中的什么地方，他们都满意进入商店并被视为忠实的客户，或者接收直接发送给他们的个性化消息或视频，这些消息或视频可以完美地满足他们的需求。除其他事项外，不仅必须个性化客户体验，而且我们可以走得更远，个性化使消费者体验更加令人难忘的其他元素，例如产品。
这正是时尚界许多零售商提供的服务。客户有机会在网上或商店中选择产品，并从标准模型开始按自己认为合适的方式个性化产品，从而创建出完全适合其期望和愿望的独特对象。除其他事项外，个性化产品的能力不仅受到数字转换提供的新解决方案（例如人体扫描仪）的青睐，而且最重要的是，它拦截了不断增长的趋势。
约有一半在网上购物的意大利千禧一代表示，他们愿意为定制的个性化服装或鞋子多付40％的费用。
2.沉浸
沉浸感是现代，有效的零售客户体验的第二个特征。这意味着，消费者在进行购买时必须感到充分参与，并以适应于他们的选择和投入的连贯而完整的体验为中心。
实现此目的的一种方法是开发一种组合信息的全渠道网络，而与使用的设备无关。这意味着公司必须能够通过尽可能多的接触点通过相关消息与客户联系，当用户决定激活它们时，这些接触点会协同工作。这样，消费者将可以自由选择何时以及在哪种设备上进行消费者体验。例如，客户必须能够从PC上检查产品的可用性，去实体店时用智能手机对其进行个性化设置，通过商店的自助服务终端在零售商的网站上注册，尝试使用建议的所选产品的销售人员，然后按应用付款。
所有这些必须以均匀和连续的方式进行，不得重复或重叠。据埃森哲称，必须重复执行某些操作才能使十分之九的消费者感到沮丧，他们可能会决定从长远来看放弃这种体验。
3.记忆力
零售客户体验的另一个特征：它必须令人难忘。到目前为止，现代消费者发现自己确实沉浸在充满刺激，信息和冲动的环境中。这意味着要引起注意，零售商必须是相关的，因为消费者自然会滤除被认为烦人或无关紧要的冲动和信息。从这个意义上讲，客户体验必须是令人难忘的，并且必须是公司为了在竞争中脱颖而出而激活的战略工具之一。怎么做？
显然，上面列出的功能有助于实现这一点，但是零售商可以做的最好的事情就是利用新技术丰富消费者的体验。一个例子就是增强现实，它代表了一种有前途的工具，可以使消费者沉浸在刺激所有感官的购物体验中。
另一个例子是智能扬声器的使用，这种智能扬声器在世界各地的消费者家庭中越来越普遍。实际上，允许消费者通过与数字助理进行交互来在家中购买产品，将使您的购物体验令人难忘。
4.移动友好
最后，真正有效的客户体验不可避免地是移动友好的。
这意味着，如果零售商是数字零售商，则浏览体验必须流畅，轻松，以便可以从智能手机或其他类似设备上享受浏览体验。如果零售商是实体店，则他们必须将店内体验与电话的使用相结合，以便两者进行交流并几乎交织在一起。这种特殊需要主要来自对新习惯的分析。在这里，我们可以看到零售的未来将通过智能手机屏幕传递。
现在，越来越多的人在使用移动设备，原因有多种：从通过聊天进行交流到欣赏视频和其他内容，再到购买产品和服务。除其他事项外，许多人在去实体商店之前或什至在商店里时都使用智能手机，以获取更多信息，使用提示和其他客户的意见。
其次，从广义上讲，移动化意味着改变您的交流方式，以便利用零售部门的非传统渠道，例如社交网络。毕竟，用户已经在使用他们的移动设备来浏览Facebook等，此外，社交和电子商务的组合正变得越来越巩固，已成为该行业中最重要的趋势之一。
Tags: 客户体验