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联络中心通常被视为公司成本中心和部门，在数字化转型计划方面，历来被忽视和资金不足。但是，如今无所事事只会使成本甚至增加甚至达到数百万美元，这是因为断开连接的座席花费时间试图获取信息来解决问题并改善客户体验。

孤立的联络中心座席几乎全天都要花15％的时间来查找信息，而200个座席的联络中心每年仅因这种生产力损失而损失150万美元。

如果有时间进行联络中心转型，那么2020年就可以了。这是现代联系中心正在实现的目标，这些联系中心不受物理房地产和硬件的束缚，并且与公司的其他部门建立了联系并相互协作：

• 改善客户体验。尽管有88.3％的组织认为客户体验是一个与众不同的差异化因素，但一半以上（53.5％）的CX运营仍在孤岛中进行管理。据Aberdeen称，那些不是统一通信支持联络中心的公司，其平均处理时间同比增长了2.9倍，客户投诉减少了80％。
• 生产力显着提高。Aberdeen的研究表明，支持统一通信的联络中心的座席生产率提高了50％。这是不小的变化，也不是联络中心创新的下一个原因。
• 节约成本。因此，如果一家有200个座席的联络中心每年因孤立的通信而损失150万美元的人工成本，那么整个公司的损失是什么？Planview最近的一项调查显示，由于孤立的通讯工具，所有知识工作者每月损失大约20个小时。想象一下仅靠提高生产力就可以节省下来的钱，然后考虑一下如果您的联络中心可以在任何地方运营，您的公司可以从减少的占地面积和硬件成本中节省多少。
• 减少员工流失。孤立的工具造成了员工的挫败感。在2020年工作状态调查中，有88％的员工表示公司使用的技术是员工体验的重要组成部分，而91％的员工表示他们渴望现代技术解决方案。84％的企业表示，当今的企业由于不转向更现代的解决方案而错过了机会。
• 高素质的人才。现代化的联络中心吸引了能满足精通技术的客户的高期望的精通技术的代理商，以及经验丰富的员工，他们希望长期的远程选择并具有像在办公室一样的协作能力。
• 更大的知名度和可行的见解。根据Dimension Data的2020年CX 基准测试报告，客户分析是受访者认为将在未来五年重塑客户体验的第一要素，其次是AI和数字集成。当联络中心能够轻松地与其余业务进行通信，协作和共享信息时，它可以告知客户体验，产品和服务的改进-最重要的是潜在的新业务模型，这是真正数字化转型的关键。
• 适应变化的能力。遗憾的是，根据同一项基准测试，只有15％的受访者表示，他们当前的客户体验技术将满足未来的需求。现在该提高该百分比了。
• 积极的文化变革。最近的另一项调查显示，对于一半以上的员工（58％），文化比薪水更重要。对于致力于建立以客户为中心的文化的公司而言，首要挑战是阻止客户反馈和分析共享的功能孤岛。

公关是管理社会舆论的艺术。营销人员使用公关说服人们，他们需要某些产品和服务来推动高销售额。在数字营销中，PR主要是指生成链接，提高品牌知名度和管理品牌的在线声誉。

链接

链接仍然是诸如Google之类的流行搜索引擎的关键排名标准。同时，建立强大的反向链接配置文件越来越具有挑战性。

PR是将您的链接放置在权威网站上的有效方法。设定目标至少要在著名的在线杂志和报纸的首页上保留一小部分空间，您一定会将您的SEO结果提升到一个新的水平。

品牌认知度

品牌识别的工作方式如下：人们越偶然发现您的品牌，他们就越信任您。如果您在整个用户在线路径上的各个站点上都提到您的产品或服务，则对您公司的熟悉程度将会提高，并且它们开始将您视为可靠的公司。

相同的逻辑指导搜索引擎。提及您的品牌可证明您的信誉并提高排名。

声誉管理

大量正面的客户评论也可以提高您品牌的信誉。对您的品牌一窍不通的新买家可能会寻求以前的客户的反馈。如果大多数评论都对您有利，那么赢得新客户之心的机会就会增加。

但是，您还应该准备好应对有争议的批评。根本不可能满足每个人的需求。甚至最大，最杰出的品牌也受到负面评价。学会礼貌地回应他们，并迅速纠正客户指出的错误。

扩大在线公关活动的9种方法

实际上，有很多方法可以实现良好的PR覆盖率。您的个人工具包取决于企业的目标和独特特征。以下是九种最有效的选择：

1.新闻稿

新闻稿通知读者即将发生的重要事件。如果您要展示新产品或服务，请确保在流行的利基出版物中发布有关它的新闻。但是，请确保您的新闻稿为社区带来价值。在您的办公室购买一台新咖啡机的经历令人震惊。

另外，找出在所选新闻平台上进行编辑检查的持续时间，以确保在预测事件发生之前发布您的宣传。没有人需要过时的信息。

2.专门的媒体网络

媒体网络是管理多个信息渠道，将它们组合到整体PR系统中并容纳赞助内容的大公司。

企业之所以诉诸于媒体网络的服务，是因为它们缺乏管理复杂的营销基础架构所需的时间和专门知识。将这项工作委托给专家似乎更为合理。

在Internet上搜索适合您行业的专业媒体网络。同样，找到需要您这样的企业家的专家建议并且可以在自己的文章中提及您的品牌以换取有价值的知识的记者，将是很棒的。

3.标签

主题标签是＃符号后的一个单词或几个单词，例如#PR。它的创建是为了促进在社交网络上的搜索。

如果您在Instagram，Twitter和其他流行的社交网络上正确使用主题标签，则将大大增加促销活动的覆盖面。您需要拥有一个具有活跃订户的真实帐户。否则，此工具可能不会产生结果。

4.慈善机构

如果您想使用此策略，则需要考虑的不仅仅是PR。开展慈善活动来推广您的品牌可能会严重损害您的形象。您为慈善事业所做的一切都应源于您的最佳意图。

当然，与其他选择相比，此PR方法可能更加昂贵且乏味。但是，它非常有用。大多数记者会渴望写出您对您真诚关心的慈善机构的参与。慈善工作一直是一项宝贵而崇高的活动，赢得了社会的赞赏和尊重。

5. Exchange中的免费服务或产品以供审核

您可以为受欢迎的记者和媒体人物提供尝试免费产品和服务的机会，以换取评论。但是您需要100％确保产品或服务的质量最高，并且获得负面评价的机会几乎为零。

假设您经营一家旅游公司。您可以写信给著名的记者，并为他们免费提供五星级酒店住宿，以发表有关贵公司的文章。

如果一切顺利，您将获得良好的公关和销售增长。如果不是这样，即使是著名新闻工作者的一次投诉也会损害您的声誉，因此请确保免费提供的服务无可非议。

6.研究发现

如果您想提出一些对社会来说独特而有价值的东西，那么没有比做研究和从数据中得出个人结论更好的了。分享民意调查和市场研究的结果，或对您的行业的未来发展做出以事实为依据的预测。

您向读者揭示的想法不应说明显而易见的想法。每个人都知道人们喜欢在夏季旅行。发布娱乐，激发，参与，告知甚至震惊目标受众的文章。

7.名人名言

记者经常引用杰出的专家来支持自己的观点，提高文章的可信度，并表明他们精通该话题。

8.案例研究

撰写您品牌的优点将给潜在客户留下不小的印象。他们想要证明您的专业，勤奋和奉献精神，并确保您辜负您的“关于我们”页面。

案例研究是展示优点的理想方式。描述将特定客户带到公司的问题，解决该问题的步骤以及在实施解决方案后该客户如何转变。现实生活中的场景向观众展示了您公司的真实价值。

9.独特性

独特的服务或产品是最好的PR工具。对于记者而言，自然而然地写一些非凡的东西，而不是评论通常使用的平凡的产品，自然会更加有趣。

奖金提示

• 如果您的公司已经在某些出版物中发表过文章，请在社交媒体，您的网站上以及通过其他营销渠道分享有关此新闻。这样做将确保每个内容的最大覆盖范围。提及权威出版物将为您的声誉和信誉增添星级，并促使潜在客户毫无保留地下订单。
• 考虑一下您想吸引什么样的受众。如果您与特定的细分市场合作，则您的公关应该侧重于自己，并满足他们的需求和偏好。如果您的产品和服务几乎适合所有人，请确保不同的用户群体都觉得您的网站同样舒适，并且您的内容同样有用。
• 只有与有影响力的发布者联系后，才可以进行内容创建。权威媒体可能有严格的编辑规则，因此最好在考虑其要求的情况下创建内容，以避免拒绝和重写。

使用以上方法可以充分利用您的数字营销工作，提高品牌声誉，并获得高销售额。没有良好的公关，您将无法与主要品牌竞争。因此，请计划，采取行动并为您的品牌在互联网上大放异彩做好准备。

决定采用多云策略不是多云策略。也就是说，“去多云”的动机（无论是降低成本，提高安全性，加速数字化转型还是其他因素），与管理，支持并从多云部署中获得最大价值的正式战略不同。 。

但是许多组织不了解其中的区别。或者，他们只是不知道制定正式战略的重要性，相反，他们认为临时性的“我们将一如既往地设计”是一种更好的方法。有时这可以工作，但是通常这是一条非常艰难的道路。它不太可能导致实现支持现代云架构所需的高性能基础架构，而这可能破坏数字化转型的成功。

同时，一些企业甚至没有考虑制定多云战略，因为他们没有意识到正在使用多少云服务。迈克菲（McAfee）2019年有关云风险和采用的报告发现，大多数组织平均使用1,935种独特的云服务。但是，大多数人估计他们只有30家左右。毫无疑问，这些公司中的许多公司宁愿在云服务呈指数增长之前制定策略，但他们没有引起注意。

没有策略，有很多问题

不了解拥有经过深思熟虑的多云战略的重要性是冒险的业务。为什么？因为没有战略的公司必须承担一系列沉重而复杂的问题。一方面，他们因无法明智地选择云服务而付出高昂或不可预测的成本，或者，正如我上文所述，他们甚至都不知道自己在使用什么。

这些公司还倾向于：

• 将不必要的复杂性引入其IT环境，并面临必须解散多种临时方法的前景
• IT人员负担沉重，他们可能没有适当的技能来有效地管理多云环境（或解决复杂性）
• 缺乏合适的IT基础架构（如现代，灵活的数据存储）来支持其多云环境
• 因缺乏治理而与“云计算蔓延”斗争—云实例或云存在的不受控制的扩散—
• 面对法规遵从性挑战和由于不知道数据存储在何处以及可能未意识到其共同责任范围而产生的风险

那是一长串。但是还有其他事情：这些组织无法实现的未实现的ROI或其他业务价值。这是因为他们不了解使用多云的动机（例如，确保业务连续性）与多云目标不同：将云的使用与组织的更广泛的业务战略保持一致。

并获得对齐？没错：他们需要策略。

创建多云策略：5个注意事项

尽管没有一种万能的方法来制定多云战略，但所有企业在创建自己的战略时都需要考虑以下因素：

1.优先考虑互操作性

云计算中的互操作性意味着您的各种云服务和平台相互了解，可以一起工作并交换信息。这是好事。正如埃森哲集团（Everest Group）赞助的一份报告所解释的那样：“当互操作性是多云战略的核心时，工作负载将一致运行以提高业务敏捷性，降低技术成本并协调流程。”

为了强调云互操作性的重要性，请在这种人为背景下考虑：在为团队招聘时，您应评估候选人是否将成为您企业文化的强项，并且可以有效地进行协作。现在，如果仅根据简历“租用”多云解决方案，您可能会获得出色的功能，但化学反应却为零。不合适。

云互操作性也变得越来越关键。埃森哲实验室应用工程研发总经理兼全球负责人Sanjay Podder断言，互操作性现在“成为企业云战略中必不可少的要素，因为公司寻求减轻供应商锁定，确保业务连续性并应对波动工作量。¹”

2.从一开始就拥抱自动化

进行多云部署的企业需要投资一流的自动化管理工具，这些工具可用于管理多个特定的云孤岛。没有这些工具，它们将无法在不同的云环境中协调数据，应用程序和基础架构。他们无法有效地监控其多云环境，也无法自动调整工作负载。

自动化也是不断创新的途径。当需要创建新功能时，它使企业可以快速利用不同云服务的优势。而且，通过自动在云中记录和存储信息，组织可以更快地积累更多大数据，进而加快其分析和应用到决策中的速度。

3.将DevOps纳入策略

由Red Hat赞助的IDC最近的研究发现，全球100％的企业都在投资或评估DevOps，以实现更快的创新和更大的敏捷性。IDC预计，到今年年底，超过三分之一的企业应用程序开发项目将使用DevOps。

DevOps工作负载将需要在多云环境中运行-旨在扩展其对DevOps用途的企业在制定多云策略和规划多云投资时必须考虑到这一点。但是，他们还应该考虑IT团队如何使用DevOps工具和流程来帮助企业更好地管理和实现多云的好处。例如，针对多云的DevOps方法将包括标准化和自动化许多测试和部署。

4. 投资现代存储基础架构

对于企业而言，拥有支持其多云环境的正确存储基础至关重要。通过实施现代灵活存储，组织可以适应现代云架构，并可以更快速更轻松地扩展到多个工作负载和可变数据模式。他们还可以：

• 在私有云和公共云之间无缝移动，并统一其云生态系统以创建一个数据层
• 研究表明，分析成熟度可以提高显着的竞争优势
• 重振或加速数字化转型工作，许多企业现在意识到，他们再也负担不起继续努力的步伐

5.有选择性，但也要保持灵活

走向多云并不意味着所有应用程序和基础架构都需要迁移到云中。实际上，通常最好将某些内容保留在本地。因此，在创建多云策略时，企业需要认真考虑应该保留在内部的内容以及应该留给云的内容以及原因。（知道为什么要将某些内容移至云是使多云动机与多云目标保持一致的核心。）

在决定保留或保留的内容时，灵活性应该是首要考虑因素，因为您可能需要随着时间的推移来调整这种平衡。为了实现这一目标，您需要正确的基础架构来支持您的多云环境。

如果您已经优先考虑了云互操作性，那么您已经处于一个非常好的位置。互操作性创造了灵活性。而且，随着云提供商发布新功能或提供更高的价格，互操作性将成为框架，使您能够集中处理特定的工作负载并利用基于云的新产品和功能。

不断发展您的策略

设置多云策略后，您的工作就不会完成。您需要不断发展战略，以满足（理想情况下可以预期）不断变化的需求。借助正确的工具，功能和基础架构所支持的周到且动态的多云方法，您可以在需要时更轻松地调整整体策略，随着时间的推移优化环境，规划未来的网络需求和云采用等等。

最近，《纽约时报》刊登了一篇引人入胜的文章：“权力的面孔，随着国家变得越来越多样化，80％的白人是白人。” 有几个有趣的数据点，在美国25家最有价值的公开交易公司中，只有6个是有色人种，没有一个是女性。在《财富》 500强中，只有4位黑人首席执行官。

我们早就知道我们国家存在多样性/包容性问题。生意没有什么不同，如果在大多数公司中，前20％的管理工作都是由白人男性主导的。许多组织在员工基础的多样性方面非常不平衡，其中有色人种，不同国籍和性别的低薪工作（担任类似职位）和晋升机会较少。

可悲的是，这种不平衡的大部分可能与明显或隐秘的歧视无关。通常是无意识的偏见。我们倾向于喜欢像我们这样的人，我们倾向于雇用具有“化学性”的人。这种无意识的偏见导致掌权的白人无意识地包围着更多的白人男性。

不一定是因为他们不想变得更加多样化或包容性，许多领导者都想做对的事情，但他们根本不知道驱动他们决策的偏见。

公司在多元化方面取得了进步，如果看看《财富》 500强公司董事会，则拥有40％以上多样性的公司从2012年的69家增加到2018年底的145家。与此同时，该调查显示，只有24家《财富》 500强公司的首席执行官中有女性，其中有6位是黑人。

如果我们要创建更多不同的组织，则显然必须从组织的高层出发。在董事会和执行管理层中，一个由白人男性主导的堡垒。

在取得进展的同时，仍然存在着严重的问题。对董事会的调查显示，有52％的人认为多元化工作是由“政治正确性”驱动的，而48％的人认为股东“过于关注”多元化。*

也许我们在错误地考虑多样性。

如果我们查看数据怎么办？如果我们看看多样性/包容性如何影响绩效呢？如果我们的策略是通过创造最高水平的组织绩效来驱动的，那该怎么办？

一项又一项的研究表明，多元化的组织的绩效要明显优于非多元化的组织。尽管是过去的日期（2015年），但种族/种族差异化的组织获得的财务回报高于行业中位数的可能性要高35％。具有性别多样性的组织的可能性要高15％。而多元化的公司在3年内的人均现金流量是后者的2.3倍。*

最近的研究表明，多元化的团队可以做出更好的质量决策，决策时间也要比非多元化的团队要好得多。其他研究表明，多元化的团队比非多元化的团队更具创新能力。

尽管数据显示出令人信服的结果，但很容易理解为什么会发生这种情况。

我们都知道“集体思考”的问题。我们越相似，我们就越相似。我们有相同的背景，相似的经历，相似的偏见。我们以同样的方式思考，我们对相同的事物视而不见，我们成为自己经历的囚徒。这限制了我们进行变革和创新的能力；甚至认识到我们可能做的不如我们做的好。

我们直观地知道，即使数据支持这一点，我们也可以更多地利用不同的背景，不同的经历，观点，不同的偏见和盲点，从而得出更好的答案，更好的解决方案。

关于多样性的争论不仅仅因为它是“要做的正确的事情”，还是“在政治上是正确的（糟糕！）。”

关于多样性和包容性的观点是，我们的表现要好得多！我们产生更好的结果，我们更快地产生那些结果。如果我们想最大化我们的绩效，我们的创新能力，我们实现目标的能力，那么最引人注目的争论就是高度多样化/包容性的组织。

即使是有特权的白人也不能反对！这符合他们的最大利益！显然，多样性/包容性才是更好的业务。

我们最好变得更加多元化和包容。我们是更好的人，更好的组织/企业，更好的社区。

关于多样化/包容性还有更多问题，我们不能简单地设置多样性配额/目标。但是我将在以后的文章中解决这些问题。但是目前，了解此问题的业务案例很重要。这太令人信服并且不负责任，不容忽视。