ChinaEMM – 中国数字营销探索

全球拥有超过 30 亿社交媒体用户，品牌早已认识到建立强大的社交媒体影响力的重要性。最近的调查表明，超过 91% 的公司将在未来三年内增加社交媒体营销预算，62% 的消费者认为，从长远来看，只有拥有强大的社交媒体影响力的品牌才能取得成功。

品牌通过其社交媒体渠道创建和分享的内容被称为“自有社交媒体”。虽然品牌越来越多地投资于自有社交媒体，但许多人不确定其社交媒体存在的整体回报，并询问他们如何才能在购买渠道中设计更有效的社交媒体活动。换句话说，公司会问以下问题：

• 自有社交媒体的有效性如何？它们是否只推动参与度或销售量？
• 产生社交媒体参与的内容是否也可以用于提高销售？
• 公司自有的社交媒体在不同环境中是否同样有效？享乐品牌比功能品牌更有效吗？

这项关于自有社交媒体对社交媒体参与度和销售的影响的新研究基于对 2011 年至 2021 年间 86 项研究的 1,641 项弹性的荟萃分析，涵盖 31 个行业、14 个平台和 17 个国家/地区。与拥有社交媒体主要是一种参与工具的管理信念相反，我们观察到拥有社交媒体对销售的影响更大。可能有许多消费者“喜欢”个人帖子或花时间发表评论或从他们的个人帐户分享帖子，但品牌可能会通过关注这些易于衡量的指标来低估其拥有的社交媒体的影响。

为了通过社交内容创造参与度，公司通常被建议在帖子末尾包含一个问题或创建一个竞赛。然而，我们的研究表明，刺激社交媒体参与的最有效内容是关注情绪，例如有趣或感人的帖子。但如果目标是刺激销售，社交媒体内容应侧重于传达信息和产品优势，并远离情绪化。

该研究为首席营销官和社交媒体经理提供了以下指南：

• 根据目标平衡“你说什么”和“你怎么说”：关注“如何”以更多的情感内容吸引消费者，关注“什么”以通过更多信息内容刺激销售（例如，享乐品牌奥利奥最近在 Facebook 上发布了一篇关于以限量版红丝绒风味为特色的食谱的信息帖子，从而提高了销量）。
• 没有必要总是发展社区以接触尽可能多的消费者。自有社交媒体对小品牌社区更有效，因为消费者重视小社区的亲密关系，对品牌及其信息有更大的信任。
• Facebook 和 Instagram 等社交网络比 Twitter 等微博更适合刺激社交媒体参与。这表明联系强度和信任比开放获取和广泛传播更重要。
• 在不同平台上引入广告削弱了自有社交媒体对参与度的影响。虽然广告可能会扩大自有社交媒体内容的影响力和参与度，但它会分散观众的注意力并减少其贡献。
• 品牌在不同地区使用一种社交媒体策略可能不是最理想的，因此管理者应调整策略以考虑国家特征的差异。在智能手机上越来越多地使用社交媒体放大了自有社交媒体对销售的影响，经理们可以预期在手机普及率更高的国家会有更强的销售影响。对于权力距离较大的国家，自有社交媒体对销售的影响更大。高权力距离与满足物质和地位需求的品牌传播的更大接受度有关。

客户很少会在网上遇到产品，然后只需单击购买或添加到购物车按钮。

在大多数情况下，人们会经历一个漫长的过程或旅程，他们搜索内容、进行研究、与企业互动，然后才进行实际购买。如果您了解客户购买您产品的过程，那么您就处于有利地位，可以在每一步改善他们的体验。

在这篇文章中，我们将分解您企业客户获取过程中的主要步骤。这些知识将帮助您找出优化每个里程碑并更快地转换用户的方法。

什么是客户获取之旅？

简单来说，客户获取之旅包括从客户了解品牌到购买品牌的一系列步骤。然而，许多营销专业人士和学校也认为这次旅程不仅仅是获得销售。它还可以包括保留策略，甚至让客户成为您品牌的大使。优化客户获取旅程的关键是创建内容并在正确的时间和地点展示。

客户获取过程中的关键步骤

在这篇文章中，我们是从企业而不是消费者的角度来看待这个旅程的。

从买家的角度来看，客户获取之旅包括：

• 意识阶段：在这里，买家发现问题
• 考虑阶段：您的客户开始研究解决问题的方法
• 决策阶段：他们比较供应商和解决方案并选择适合他们的解决方案的最后阶段

但是，我们将客户获取过程视为一个框架，可帮助您了解客户从了解您到成为忠实客户的过程。以下是您对典型企业的收购流程的细分。

外展

这是您的客户获取之旅的第一步。在这里，您可以采取措施接触尚未听说过您的客户——让您的目标受众第一次了解您的品牌。

您可以通过入站和出站营销策略（包括博客文章、广告、社交媒体内容等）接触目标受众。在此阶段您应该关注的最重要的事情是确定合适的受众。始终专注于明确的买家角色，并在正确的地方与他们联系。例如，如果您是批发供应商，那么通过广告向 Facebook 上的一般受众进行接触将无济于事。但是，如果您在 Facebook 上确定了零售和转售组，您会发现建立潜在客户更为有效。

相互作用

在旅程的这个阶段，您的潜在客户开始认真地与您的业务互动。他们可能会下载电子书、加入您的电子邮件列表、浏览您的产品页面或与客户支持互动。

在这个阶段，您需要尽可能地吸引客户与您的业务互动。在您的网站上创建可免费下载的模板，构建播客内容，并创建选择弹出式表单来捕获潜在客户。您还可以提供免费演示、免费在线研讨会和其他互动内容，让客户参与进来并熟悉您的品牌。

转换

这是客户在您的网站或在线商店上进行实际购买的步骤。您需要通过优化销售页面和结账流程来使这一步尽可能简单。请记住执行以下操作：

• 创建清晰的定价表
• 启用社交登录，以便人们可以使用他们现有的在线帐户签到
• 提供多种方便用户的支付方式
• 通过推荐和案例研究建立信任
• 添加一个无风险的提议，您可以提供 30 天退款保证或类似的东西

跟踪转化指标，例如新访问者转化指标、客户生命周期价值、回头客转化率等，以明确您的长期努力。

忠诚

众所周知，与每次想要进行销售时都找一个新客户相比，留住一个客户可以节省更多的钱。一旦您产生了潜在客户并进行了销售，您就需要增加销售价值并让客户再次向您购买。

以下是建立忠诚度的几种方法：

• 创建忠诚度计划，让回头客获得奖励、折扣和积分
• 向客户发送个性化电子邮件，了解如何充分利用您的产品
• 对相关产品和赠品提出建议
• 在结账过程中追加销售
• 提供一年的免费客户支持
• 为续订的人提供可观的折扣

归根结底，您确实需要拥有可靠的产品和出色的客户支持来保持客户的忠诚度。如果你这样做了，你可以通过这里给出的想法来提高客户忠诚度。

结论

一旦您建立了客户忠诚度，您还可以制定策略将客户转变为大使。你可以通过吸引在社交媒体或其他网络上也有影响力的客户来做到这一点。您甚至可以通过为他们提供独特的奖励来建立品牌大使。

您需要了解客户获取过程的每个阶段，以便您可以构建正确的内容并在正确的时间呈现。以这篇文章为指导，您将能够了解您可以更多地吸引客户的重要业务领域。开始提升客户体验和参与度，您将看到销售额和忠诚度的提高。

了解谁构成了您的目标受众是一回事，了解如何与他们有效沟通又是另一回事。

这就是为什么对媒体和营销传播采取战略性方法对于与客户互动并最终影响他们的购买决策至关重要。随着经济继续从新冠大流行中复苏，国际货币基金组织 (IMF) 的分析师预计，2022 年美国国内生产总值 (GDP) 将高于大流行之前的预期水平。

考虑到这一点，中小型公司应该会在未来几个月看到竞争加剧。想要脱颖而出的公司必须扩大其影响范围并通过各种渠道传递一致的信息，以确保他们的市场份额。

在新闻专线，我们的强项之一是我们与客户的目标受众和媒体出版物互动的能力。我们已经编制了一些主要策略的快速列表，以帮助您也实现并超越您的外展目标。

精神领袖

通过观点文章、播客或其他媒体分享有价值的信息，以在您的行业中建立权威。您可以围绕自己的专业知识创建的内容越多，您的客户和媒体就越信任您的公司。

视频

《社交媒体周刊》报道称，观众声称在通过视频获取信息时保留了95%的信息。随着消费者的注意力继续被这种风格的内容所吸引，社交媒体故事、声音片段和短片对于吸引注意力和推动参与变得越来越重要。

定位

通过关注目标受众，公司能够从其活动中获取更多价值。数据分析在帮助品牌更深入地了解客户方面发挥着重要作用。以激光为重点的定位会导致更有效和高效的活动，最终提高投资回报率 (ROI)。

新闻稿

通过我们强大的 SaaS 平台和我们团队的专业知识相结合，我们已经能够利用这些策略以及更多策略发布一致的新闻稿。具有新闻价值的新闻稿让公司能够放大他们的故事，扩大他们的影响力，提高品牌知名度，并改善搜索引擎优化。

客户体验曾经是大企业谈论的话题，但相对较少。设计、自动化和扩展它需要一个令人生畏的技术堆栈，配备此类技术堆栈的企业几乎没有动力以不同的方式处理客户体验。要么他们已经规模庞大且成功，要么他们是资金充足的初创公司，遵循既定的剧本来实现这一目标。

CX 在营销部门和硅谷可能是一个热门概念，但它在客户本身中并不是一个特别热门的概念。对于许多人来说，自动化的数字化客户体验是与大型组织打交道不可避免的不利因素；它们是建立在你和那个企业之间的东西，不是因为你值得投资，而是因为你不值得。

但我相信这不是 CX 的未来。在过去的一年里，我们看到了由大街而不是华尔街驱动的经济全面数字化。对于小型企业来说，即使他们的员工无法亲自到场，也必须设法为客户提供服务。有些人通过自动化的客户体验做到了这一点，当小型企业开始在技术应用方面起带头作用时，情况会很快发生变化。

我得到了第一手资料，因为我的公司为各种规模的组织提供 CX 自动化解决方案。我已经看到，当您使自动化客户体验等技术大众化时，您会改变谁应用它以及他们如何应用它，这会改变它对业务格局的影响。我一直对小型企业充满热情，我对他们如何应用技术感到着迷和启发。

以下是我认为这些变化将如何影响客户体验的性质和作用：

CX 的未来是差异化，而不是商品化。

数字体验的兴起和客户不断变化的期望意味着所有企业现在都有 CX 战略。但是，它们不会都具有相同的 CX 策略。当技术为企业提供建议和想法时，它应该充当合作伙伴，而不仅仅是具有一系列功能的工具。从这个角度来看，小型企业可以将他们的个性和个性带到他们在数字渠道上创造的体验中。反过来，CX 可能会成为企业的更多差异化因素，而这种趋势将自下而上推动。

CX 的未来是个性化，而不是过度自动化。

个性化体验并不是一切都自动化的结果。它们是企业积极选择自动化和不自动化的结果。我发现客户越来越习惯于人机交互和数字交互的无缝组合。这是因为小型企业倾向于使用自动化来放大和增强他们已经提供的体验，而不是从头开始设计完全数字化的体验。

企业了解如何使用自动化来帮助客户和面向客户的业务团队非常重要。如果您专注于客户的价值，则可以使用自动化来缩短实现有价值的人工参与的途径。这将改变对数字客户体验的期望。建立聊天机器人作为您的业务和您的客户之间的障碍不会再削减它。

这就是我们多年来发展公司的方式。我们特意寻找不可扩展的体验，例如与数千名客户举行 45 分钟的战略会议。它们在纸面上看起来无法扩展，但它们帮助塑造了我们的平台，并代表了我们所做的最好的营销投资之一。

加倍努力是创造宣传的原因；这种倡导创造了您无需付费的支持。自动化支持而非取代的个性化客户体验将帮助其他人做到同样的事情。

CX 的未来将成为营销的可持续投资。

CX——当与我上面提到的真实的客户倡导相结合时——可以为您的企业提供一个防御性的位置，因为这些是竞争对手无法购买的东西。通过 CX 和倡导实现增长最终比在付费收购上投入资金并以这种方式加速发展更具可持续性。然而，这不是靠魔法发生的。你必须投资它。

CX 的未来是让企业重新关注客户价值。

将客户体验作为增长引擎进行投资，可以使企业重新关注客户价值。但请记住，如果您选择使用自动化，则无需量化所有内容。将客户服务减少到一个数字通常可能是一个错误，因为企业领导者与正在发生的事情脱节。不必如此。

自动化机制可以让您有更多时间和空间专注于定性洞察。看看人们说什么以及他们说话的语气。这有助于为思考客户价值创造更多空间。就个人而言，正是来自客户服务的见解决定了我们如何开发产品以及如何帮助人们从中获得更多收益。

CX 的未来是重新定义企业的发展方式。

自动化的客户体验可以消除某些企业的明显扩展障碍。多年来，企业主在商业思维上一直存在分歧，他们将规模放在首位，并围绕实现它来设计整个计划，而那些优先考虑运营公司以造福于客户的企业主。通过在自动化客户体验时使用我上面分享的最佳实践，您可以开始削减这个部门。最后，只要以可持续、盈利和为客户服务的方式经营良好的业务，您就有更多的增长和扩展潜力。这可能是一个真正革命性的想法。