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回应负面评论的最有效方法

星期日, 六月 28th, 2020

客户评论对您的搜索排名和整体品牌影响力都很重要,但并非所有客户反馈都是正面的。您可以通过以下方式处理负面评论,以保持声誉并让客户满意。

客户评论是您的营销活动中最重要的部分之一,研究表明,它们可能会对您的搜索排名产生重大影响。

实际上,有84%的消费者对在线评论的信任与对个人推荐的信任一样多。但是,并非所有评论都是正面的。在整个业务历史中的某个时刻,您都会遇到负面评论。

幸运的是,这并不总是一件坏事– 如果您知道如何做出反应,负面评论可以作为您的商机,对您有利。阅读下面的内容,了解应对负面在线评论的最有效方法。

保持乐观

任何曾经服务过客户服务的人都知道,当客户攻击您时会遇到多大的困难。负面评价可能会让您不高兴,而作为人类,您的本能是进行防御,但这并不意味着您应该成为键盘勇士并攻击审稿人(当然,除非您是Wendy的人,最近爆​​发了与麦当劳和客户的Twitter争斗)。除非您是一家价值数百万美元的快餐公司,否则我们不建议您大声疾呼。

以冷静,积极的态度对待所有负面评论。让客户知道您已听到他们的担忧,但切勿指责。即使您没有记错,也不应使客户觉得自己是受害者。

仅仅忽略评论也对您没有任何好处。公众宁愿您做出回应,而不是简单地忽略这种情况。积极的回击将表明您的公司关心客户。

提供解决方案

您是否听说过“对不起,不会削减”这句话?当您回复负面评论或评论时就是这种情况。仅仅向您的客户道歉是不会做的-客户将需要解决他们的问题的方法。当您对负面评论或评论做出回应时,请让客户知道您将如何解决问题。

以下是提供解决方案的出色回应的示例。捷蓝航空的一位客户在推特上说他们的机上电视无法正常工作。

可以肯定地说,该客户赞赏该公司及时解决问题所花费的时间。他们立即赎回自己,并表明客户的幸福是他们的首要任务。

重申您公司的政策

您可能会担心负面评价会使您的公司看上去很糟糕。只有在您完全忽略评论的情况下。当您对否定评论做出回应时,将否定词翻转为肯定评论。以此为契机重申贵公司的优良品质。

例如,您可以说:“很抱歉,您的体验很差。我们开展业务已有几年时间,我们的大多数客户都很高兴。很抱歉,这次没有达到您的期望。”

使对话脱机

当您在线上收到负面评论时,您应该始终在同一平台上立即做出回应。这不仅满足原始海报的要求,而且还是所有潜在客户都可以看到的公共场所。

但是,有些事情无法在线解决。例如,涉及客户个人信息的问题应亲自或通过电话讨论。解决这些类型的负面评论时,请为您的客户提供直接联系。

使对话脱机表明您的企业将为解决任何客户的投诉或问题付出更多的努力。但是,只应在严重情况下使用此方法。

贵公司有客户服务专线吗?这也是合并脱机对话的好方法。在您的回复中,给客户一个电话,联系您的客户服务部门,以解决任何无法在线解决的问题。

以真实的人态度对待客户

我们都经历了自动机器人的噩梦。呼叫客户服务热线并听到另一端的机器人是客户可能遇到的最令人沮丧的情况之一。在回应客户时,请考虑这一点。忽略所有行业术语,像他们是真实的人一样与他们交谈-因为他们是!

当您使用通俗易懂的语言并与客户交流时,您会听起来更加真实。很有可能,您的客户也会将您视为人类,而不仅仅是一家企业。

Google还采取了措施,以确保您(企业所有者)不会处理自动客户评论。该解决方案称为经过验证的客户评论,而我之前已经写过有关使用该功能的方法的文章。

要求更新

如果您已回复客户的评论并解决了问题,请随时提出更新的评论。通常,客户会自己考虑这一点,或者删除或更新其负面评论。

如您所见,许多评论网站(例如Yelp)都会显示这是更新的评论。解决客户的问题后,礼貌地询问他们是否会在线更新评论。

在想一个好方法时遇到麻烦吗?跟进客户之后,向他们询问诸如“我们非常感谢您的反馈,并希望其他客户知道我们如何解决您的问题”。您介意更新您的评论以反映这一点吗?”

始终确保感谢他们的反馈,无论他们是否更新评论。

小结

一旦您看到负面评价,您的心就会立即沉没。但是,无论您的业务多么出色,都不会使每个人都高兴。一些负面评论不会成为您业务的终点。利用这些评论作为展示您公司出色的客户服务的机会。

您越早解决客户遇到的任何问题,就越早与客户群建立更好的关系。