ChinaEMM – 中国数字营销探索

如果问您营销人员如何扩大业务规模，敢打赌您会猜到“社交媒体”，“使用广告”，“视频营销”或提供“移动优先”体验。但是，Econsultancy和Adobe的报告“数字趋势”显示了令人惊讶的结果。它表明，如今营销人员正在优先考虑优化客户体验（CX）。

由于口碑传播速度更快，Convince and Convert强调说，到2020年，一些购买决策将基于客户体验而非价格。此外，根据《呼叫中心执行优先级报告》，68％的营销人员将他们的精力和时间投入到客户体验中。

在深入探讨客户体验的作用之前，让我们了解一下真正的客户体验以及为什么它对您的业务至关重要。

什么是客户体验？

想想您何时从某个品牌购物并获得了出色的客户体验-请记住这种体验如何使您感到。您可能以为将来会再次访问该品牌。但是，请考虑一下您在品牌方面的较差经历。您愿意再次访问吗？

积极的客户体验对于您的业务成功至关重要，因为一个快乐的客户最终会成为忠诚的客户。除此之外，良好的客户关系有助于降低业务成本并增加收入。因此，客户体验就是您对品牌的印象。它是客户与您的企业进行的每一次互动的汇总。营销团队不仅专注于影响客户体验，还帮助他们与公司一起打造客户的整个旅程。

此外，客户体验强调了交付服务，忠诚度，并在与您的品牌互动后绘制了每个接触点。根据电通安吉斯（Dentsu Aegis）发布的调查报告，83％的首席营销官（CMO）认为，成功开展业务的关键在于品牌提供的客户体验。

客户体验是关系而不是交易。它向您的客户和潜在客户表明，您的品牌将为他们提供轻松，一致的产品或服务，同时确保与客户的每次互动都有意义且令人难忘。

为什么CX如此重要？

为什么要强调客户体验？这将对您的品牌产生什么影响？Deloitte和Touche发表的一项研究指出，采用以客户为中心的业务模式的公司的利润可能会增加60％。

令人印象深刻，对不对？

营销团队承受创建一定数量流量的巨大压力，并且在大多数情况下，他们往往忽略了客户体验的重要性。但是，事实并非如此。营销人员可以产生额外的流量和非凡的客户体验。这对于保持和维持业务增长至关重要。它有助于提高忠诚度，信任度，并鼓励客户推广您的品牌。

今天的力量掌握在客户手中。他们有很多选择，如果经验不佳，他们会毫不犹豫地转向其他企业。提供出色的体验以吸引客户并鼓励他们继续与您开展业务至关重要。

客户体验如何在您的业务营销中发挥作用

以下是一些可以增加客户满意度并改善客户体验的方法。

提供客户满意

客户体验是超越客户期望的门票。您的品牌应该可靠，准确，并应提供优质且有保证的服务。

根据一项调查，全球公司的平均客户满意度为86％。您不仅应兑现承诺，还要格外小心以支持客户。

客户社区倡导您的品牌

口碑营销（WOMM）是许多公司期望的最强大的工具之一。最近的研究表明，84％的千禧一代不再信任广告。公司与客户建立信任关系以使他们最终向同行推荐该品牌已变得比以往任何时候都更加重要。

人们在进行在线购买之前会寻求第三方验证，并且您产品的在线评论在客户的决定中起着很大的作用。如果客户对他们对您的品牌的体验非常满意，那么他们最终会为您的产品写正面评价。另一方面，如果他们的经历不那么出色，他们可能不会给出很好的评价，并且肯定会被其他竞争对手和潜在客户看到并阅读。良好的客户体验对于您的公司而言至关重要。

您不再需要脱颖而出

当每个人都在线共享惊人的内容时，将自己与其他业务区分开来就变得越来越困难。由于竞争激烈，客户体验是一种出色的工具，可以帮助您脱颖而出。据戴尔首席信息官Decurtis称，杰里·格雷戈尔（Jerry Gregoire）说，今天的客户体验是下一个竞争战场。

将新顾客变成忠实顾客

当您提供出色的体验时，它会给购买者留下深刻的印象，并且他们将来愿意与您开展业务。无论您从事哪种业务，卓越的体验都将成为一项独特而宝贵的资产。出站引擎强调，获得新客户的成本比维持现有客户的成本高7倍。

建立可信赖的关系

当普通客户每天都被数百个广告和品牌包围时，您的公司如何与它们建立牢固的关系？

为此，成功的关键是个性化的体验和内容。您的品牌应该以使每个客户都感到独特，特殊和有价值的方式进行营销。您必须与他们建立信任，并建立更牢固和持久的关系。CX对于您的业务从以我为中心转变为以您为中心的营销方法至关重要。

以我为中心的营销通常会强调您的品牌，而以中心为中心的营销则告诉客户您是谁，为什么要选择您以及他们为什么要购买您的产品。这种类型的营销完全集中于客户以及他们对您的产品或服务的体验，但是他们选择参与。它还使您的客户能够为您的业务创造扎实，难忘和有意义的体验。

产品页面对电子商务公司有意义。消费者必须登陆特定页面才能进行购买。但是，如果您为医院，律师，广告代理商或兽医开展市场营销活动，那么价值似乎就暗淡了。如果您想完全放弃产品页面并专注于公司的价值，客户服务或价格，那么您并不孤单。但是，请尽力抵抗这种诱惑。

为什么产品页面如此重要

客户需要在购买前对有关您的公司和产品的问题/答案/地点/时间进行回答。执行良好的产品页面还：

• 推动销售。您最强的CTA出现在产品页面上。“立即购买”或“注册”一词可能不会显示在您网站的其他任何地方。
• 减少呼叫中心的音量。在这里回答关键问题，您的员工减少了来自好奇客户的电话。
• 说明正确使用方法。嵌入式视频可以准确地告诉消费者您的产品做什么（或不做什么）。

您根本无法在博客文章中涵盖所有这些方面。

五个必备产品页面元素

坐下来写字时，您会画空白。不要让它阻止你。正确的内容触手可及。您只需要将其从头脑中移至页面即可。每个产品页面应包含以下五个元素：

• 产品详情。您为观众提供了什么？完整描述产品，以便落地的人们确切地知道购买后的期望。不要使用委婉语或聪明的语言。清楚。
• 价值主张。为什么有人需要此产品才能使生活更美好？将自己放在买方的鞋子上，并尽可能清楚地描述收益。
• 社会证明。其他人在购买此产品后获得了哪些好处？与满意的客户联系，并请他们在本节中为您提供帮助。或者，如果您找不到愿意记录的人，请提取统计数据。
• 价钱。有人会为自己制作该产品支付多少费用？如果您提供介绍性定价，请在此处进行说明。
• 问题。您的呼叫中心是否对您的产品有同样的疑问？在这里回答。

产品页面示例

让我们在一些场景中对该理论进行测试。想象一下一家提供全方位服务的营销公司，其整个部门专门致力于社交媒体。该产品页面可能包含此内容。

编辑日历的开发，内容创建，帖子管理和评论审核是任何社交媒体策略的关键部分。您知道这项工作至关重要，但是却没有时间。让我们熟练的团队为您服务。我们所有的工作都是远程完成的，因此您无需为我们分配办公空间。

产品页面设计
您仅需几秒钟即可吸引注意力并进行销售。不要在繁忙或过于复杂的目标网页上浪费时间。

与设计师合作并制作以下​​产品页面：

• 有条理。首先放置您最重要的信息（包括产品说明）。
• 宽敞 在句子之间留出空间。不要期望人们阅读密集的文本块。
• 详细。使用明亮，彩色的图片来说明您的要点。如果您的产品可以拍照，请从各个角度捕捉它。
• 令人信服。使“购买”或“查找更多”按钮变大，明亮并且可轻击。
• 不要害怕尝试布局。如果发现没有得到想要的结果，请尝试使用元素的大小，结构和格式。

当前，随着我们穿越疫情的潮流，我们正朝着大流行后的“新常态”迈进。某种程度上，所有行业都受到了影响，但是实体店业务受到的影响最大，因为它们被政府授权的全屋服务订单迫于关闭。

一夜之间，教师，办公室主管和许多其他白领工作变得遥不可及，而医生，护士和其他服务行业专业人士则报告了新的现场任务，这些工作被标记为必不可少的工人，并被送到第一线与之抗衡。一个看不见的敌人。

暂时关门的企业面临着前所未有的局面。但是，疫情和停摆不是真正的问题。真正的问题在于，当您无法让客户亲自参与业务时，就缺乏枢纽能力，持续赚钱以及无法开展业务的能力。

全局停摆的真正问题

面对面的业务可能在最近持续不断的破坏性技术中发展甚至实施了我的“预期组织”模型，但是在大流行的情况下，他们从未考虑过对运营的物理破坏，因此他们将不再能够允许客户通过门。

在传统时期，使用预期来预先解决问题更加集中于客户从事业务的行为。由疫情引起的中断为实体企业提供了公平的竞争环境。拥有服装店，面包店或沙龙都没关系；您已关闭，无法逃避。

预期如何帮助这个原因？通过学习确定将要发生的硬趋势确定性，我们有信心采取创新的大胆举措，并看到了个人和业务风险的新维度。

指数思维

如前所述，要在大流行中获得预期，就需要将其与敏捷性配对。餐馆等面对面的业务既要实现预期原则，又要与敏捷性相结合。他们提供了几乎所有东西的路边取货，现在正迈向“新常态”，他们正在关注塑造这个新世界的艰难趋势，我们发现自己可以解决客户可能遇到的问题。

但是不提供食物或销售实物产品的企业呢？他们如何在锁定期间提供类似于路边取货的功能，并且现在我们正在重新开放，它们如何作为预期组织和整个行业预先解决疫情之后的问题？

一种主要的方法是利用指数思维，即超越仅仅使用某种事物的目光。例如，房地产行业通过Matterport技术利用了虚拟的属性漫游，并且在过去的几年中，许多企业已经实现了此目的，以使客户或潜在的员工可以遍历其设施。

这样一来，如果这种病毒继续流行，而我们又再次受到封锁，他们将为那些能带来大部分收入的客户制定计划，同样，他们也将重新获得对同一客户的信任尽管他们知道清洁协议和社交疏远，但仍不满意返回，因为他们意识到它们对您的业务具有巨大的价值。

持续使用指数技术

还要考虑一下：您的企业可以确定的一个困难趋势是“这种流行病将在某个时刻结束。” 那么，一旦客户开始回来，您在虚拟体验上的投资将会如何？

当顾客可以身体返回时，这种虚拟体验绝不是没有用的。想想您可以通过可穿戴式技术（例如VR耳机）在行业中创造多少经验。您如何消除这些体验的商品化，并在现场和场外为消费者提供方便的消费和使用方式？

关键是要确保我们确定并解决正确的问题。作为预期领导者，您如何看待面对面业务的未来？您能帮助解决即将出现的实际问题吗？

您是否曾经感到有必要捍卫产品和服务的价值和价格？

如何和平地捍卫产品的价值和价格

在本文中，将向您展示如何捍卫产品和服务的价值和价格。而且您不必像出租车司机一样将任何人击倒。

为了更好地捍卫产品和服务的价值和价格，您需要了解什么是客户价值。作为营销商，您希望您的业务发展。您想查看内容营销的结果。您想为您的所有社交媒体工作展示一些东西。您想显示在​​Google和Bing的首页上。但是，您没有看到结果，而是在亏损。人们无需购买即可走出您的实体店。而且您的网站也没有保留它们。

难道是他们没有看到与您做生意的价值？还是可能您没有充分捍卫产品和服务的价值和价格？

当您无法为潜在客户提供以要价购买的情感和逻辑理由时，就会发生这种情况。因此，让我们看一下捍卫产品或服务的价值和价格的几种方法。

将您的优质产品放在您较便宜的选择旁边

您有预算产品或服务吗？如果您已经充实了高级产品的功能和优势，则可以使用预算产品来证明并捍卫高级产品的价值和价格。人们总是在比较价格和产品。为什么不让他们将您的优质产品与您价格较便宜的选择进行比较。当然，您需要宣传高端产品和预算产品或服务的功能和优势，以便您的潜在客户可以看到不同之处，并了解为什么选择高端产品是更好的选择。

如果您对报价的价值充满信心，那么您当然可以利用价格来获得优势。当您展示潜在客户从优质产品中获得的所有收益时，这是解决他们痛苦的正确产品，您便会毫不费力地用价格来证明购买的合理性。

通过价格比较证明价值

希望比较价格的潜在客户满意。提供您的产品或服务与竞争产品的价格比较。并展示他们如何获得更高的物有所值。这为准客户提供了一种捍卫购买产品或服务的情感体验的逻辑方法。

价值与投资的对比

假设您正在销售一个程序，该程序可以教人们如何正确进行白帽SEO。您以200美元的价格出售它。假设您有一个网络研讨会，在这里与潜在客户讨论白帽SEO对他们的业务生存的重要性。您告诉他们他们将从程序中得到什么-很多好处。您还进行了问答环节，以使潜在客户可以回答他们的问题。您在这里为他们提供教育。有其价值。

最重要的是，您为购买该程序的每个人提供一小时的免费电话咨询。并且您可以查看他们在您的教学后编写的网页。这称为奖金。毫无疑问，您已经看过电视商业广告，并听到主持人说：“但是等等！当您下订单时，您还会得到……”，他还增加了奖金。同样的想法。您甚至可以告诉他们，在市场营销会议上学习这些将花费多少。

当您比较他们获得的全部收益到200美元时，您所要求的计划将使他们在Google和Bing上排名很高，并为他们的网站带来大量合格的潜在客户……参加会议等其他选择无法比拟。这个程序是便宜的。

证明您的产品或服务的价值

为了成功开展业务，您必须向潜在客户证明您的产品或服务的价值。许多客户知道他们需要您的产品或服务，但他们不了解满足该需求的价值。

这是您帮助潜在客户认识到满足其需求的重要性和价值的机会。在这里您可以展示产品或服务的价值，并使他们更容易做出解决问题的决定。

当您的油箱达到某个点时，我们将为您提供油。您不必致电给我们。我们将为您进行监控，而无需您支付任何额外费用。这样一来，您就不必担心您和您的租户没有暖气或热水，因为您忘了给我们打电话。

提供最佳服务时，您可以使价格无关紧要，并且可以更好地捍卫价格较高的产品或服务。

对于从当前的大流行中恢复业务需要什么，我们不乏意见。新技术工具？财政救济？更多销售？忠实的客户？工作场所策略？供应商基础扩大了？不同的技能？营销效率？

是的，上述所有这些都需要在2020年的挫折之后反弹并变得更加强大。但是，如果您没有敏捷，有能力并能执行的敏捷的个人，团队和组织，那么您辉煌的恢复战略将不会实现。这就是为什么对您的未来至关重要的第一特质是敏捷性。

如果您没有敏捷的个人，团队和组织准备好并能够执行，那么您出色的恢复策略将无法实现。

敏捷性是根据结果，新信息或洞察力实时进行迭代，调整和更改的意愿和能力。敏捷不仅仅是个人和职业的属性；它是一种组织能力，它决定企业（通过其运营，产品，领导力和人员）在不减慢计划变化的情况下能够吸收，调整和反弹的速度。

这里有15个令人大开眼界的统计数据，说明了敏捷为何是您未来生存的关键。

| 1 | 92％的C级高管认为，组织敏捷性对于企业成功至关重要。但是，只有27％的人认为自己非常敏捷。

| 2 | 企业敏捷性带来了可观的财务收益。真正敏捷的公司获得最高四分之一财务业绩的可能性是普通组织的两倍（55％对25％）。

| 3 | 敏捷公司的收入增长速度比非敏捷公司快37％，利润提高30％。

| 4 | 自称具有高度敏捷性的组织中有31％的EBITDA增加了20％或更多，而自称具有平均敏捷性的组织中只有1％。

| 5 | 89％的企业认为组织敏捷性“重要”或“极其重要”，但是大多数企业在发现机会和风险方面比对它们执行更好。

| 6 | 超过四分之一的高管表示，他们的组织处于竞争劣势，因为它的敏捷性不足以预测市场的根本变化。

| 7 | 大多数公司希望变得更加敏捷，但是59％的公司不具备敏捷性所必需的文化属性-从愿意共享知识到快速决策。

| 8 | 近四分之三的公司（74％）计划将其以前的一些现场员工转移到COVID-19之后的永久性远程工作，这反映了当前的大流行将对公司的经营方式产生持久的影响。

| 9 | 将近一半的员工经常感到要适应组织的压力，而超过一半的员工则表示组织中的员工不质疑现状。

| 10 | 大多数美国人高估了自己的应变能力。83％的人认为自己具有较高的心理和情感适应能力，但只有57％的人认为自己具有较强的适应能力。

| 11 | 敏捷学习是成功的关键指标，也是有效突破领导力的关键属性-高于智力，教育水平甚至领导能力。然而，只有15％的高管具有这种特质。

| 12 | 73％的美国成年人在个人或职业生活中都将自己视为“终身学习者”。在这些人中，有63％这样做是为了提高他们的技能或专业知识以促进职业发展。

| 13 | 不到一半（43％）的人力资源专业人员表示，他们的组织可以“迅速将挑战变成机遇”。不到三分之一（31％）的企业表示其组织具有学习和发展战略，可以帮助各级领导者变得更加敏捷。

| 14 | 今天的学生到2030年将完成的工作中，有85％尚未被发明。

| 15 | 工作越来越需要员工没有的新技能。到2022年，所有员工中有54％将需要大量的重新技能和技能提升，在某些情况下可能需要几个月（或几年）的时间。诸如创造力，独创性和主动性，批判性思维，说服力和谈判等人类技能同样会保留或增加其价值，同时注重细节，弹性，灵活性和复杂的问题解决能力。

小结

无论您是从2020年的危机中复苏，还是为未来的不确定道路做准备，增强自己的适应能力都是未来竞争优势的关键来源。